Завершение продажи. Особенности личной продажи для ювелирного салона класса и ювелирного бутика Что нужно знать работая в ювелирном салоне

ЭТАП №5: ЗАВЕРШЕНИЕ ПРОДАЖИ.

Данный шаг является решающим при совершении продажи. Если Вы до этого отработали все шаги на «Отлично», НО не предложили прямо сейчас совершить клиенту покупку , клиент может сам не проявить инициативу. А ещё хуже – уйти «думать» дальше.

Все предыдущие шаги делались для данного решающего этапа.
Сделка должна быть закрыта вовремя. Если делать это раньше, чем клиент будет готов – вы получите отказ. Клиент не успел полностью убедиться в преимуществах продукта и соотнести их со своими потребностями, не успел задать все вопросы, не смог развеять все сомнения. С его точки зрения – это навязывание продукта.

В то же время иногда продавец -консультант может не почувствовать момента, когда клиент готов оформить продукт или услугу. Консультант стремится ещё больше рассказать о продукте, перегружая внимание клиента. Это тоже негативно влияет на клиента и может привести к отказу.

Этап завершения продажи - это, пожалуй, самый психологически сложный момент продажи. Момент, когда продавец просит покупателя принять окончательное решение – «да» или «нет».

ПРИЕМЫ для завершения продаж.

1. «Прямое предложение».

Суть приема заключается в том, что продавец должен прямо сейчас предложить совершить покупку.

Например , «Вы готовы совершить покупку?»

2. «Три ДА»

Суть приема заключается в том, чтобы клиент последовательноотвечал на ваши вопросы только «Да» . Этот психологический прием способствует положительному ответу на предложение о приобретении.

Например, «Мы подобрали для Вас украшение, которое Вы желали, да?»

«ДА»

«Вам удобно, Вам нравится?»

«ДА»

«Согласитесь, Вы выглядите в данном украшении потрясающе?!»

«ДА»

3. «Выбор без выбора»

Суть приема заключается в том, чтобы предоставить клиенту видимость выбора из двух вариантов . Оба варианта приводят к закрытию сделки. Прием помогает клиенту сделать окончательный выбор.

Например, «Какие серьги Вы находите более интересными: ……………. или…………?»

«Вы готовы приобрести …………. это или это?»

«Резервируем ……………. на два или три месяца?»

4. «Крайний срок» или «Deadline».

Суть приема заключается в том, что клиенту обозначается существенное преимущество продукта и озвучивается ограничение по сроку действия данного предложения.

Например, «Итак, при покупке данного украшения я могу вам предложить скидку в размере 5% по личной карте.

Данное предложение действует только сегодня, решение надо принимать сейчас».

«Украшение Вам понравилось, данное украшение в единственном экземпляре. Предлагаю принять решение сейчас и приобрести».

5. «Картина будущего».

Суть приема заключается в том, чтобы описать клиенту те преимущества, если бы он уже начал пользоваться уже сегодня.

Например, « Уже завтра или даже сегодня Вы сможете быть в данном украшении и восхищать себя и близких».

Сфера Вашей деятельности – рынок ювелирной продукции? Вы заинтересованы в массовом притоке покупателей и постоянной прибыли? Ваша задача – держаться в топе самых раскрученных и популярных торговых центров, стать настоящим виртуозом торгового дела? В таком случае читайте внимательно: данная статья будет Вам интересна и полезна. Она является результатом анализа и обобщения опыта работы многих владельцев и управляющих ювелирными салонами, профессиональных продавцов, и содержит практические рекомендации по привлечению целевых покупателей и реализации товара.

Шаг №1, или 3 ступени успешной реализации «залежалого» товара.

Ступень 1. Подарки и бонусы

Ступень 2. Пересмотр ассортимента

В торговом маркетинге есть понятие «товаров-локомотива». Это простенькие, незамысловатые украшения, которые тоже нужно реализовывать. Они выставляются практически без наценки, стоят очень дешево и служат своего рода приманкой для посетителей. Ориентируясь на цену данных изделий, потребитель считает, что и вся остальная продукция в магазине такая же доступная, без лишних накруток. Ведь, именно исходя из цен на «локомотивы», продавец называет стоимость грамма золота, платины, серебра. На таких товарах магазин не сделает сборов, но зато они станут магнитом, привлекающим поток покупателей. И, будучи твёрдо уверенными, что у Вас на все ювелирные изделия цена адекватная, клиент перейдёт к основному товару и приобретёт нужное украшение в Вашем торговом центре.

✎ Попутно совет: подарочную упаковку, футляр, пакет и т.д. следует вручать, подойдя к клиенту, улыбаясь приветливо, благодаря за покупку и приглашая заглянуть ещё. Любой купленный товар передавать нужно уважительно, чтобы покупатель почувствовал свою значимость. Это будет ещё одним побуждением прийти именно в Ваш магазин.

Главный ассортимент – те изделия, которые приносят магазину доход. На них продавец должен обратить внимание покупателя после знакомства с «локомотивами», подчеркнув, что стильные, модные, «настоящие» украшения именно тут. Цены потребителя уже не отпугнут (он подготовлен), и он обязательно сделает покупку. Дальше всё зависит от мастерства продавца и тонкостей обслуживания.
Товары высшей категории – ювелирные украшения из разряда VIP. Они должны быть в магазине обязательно. Высокая цена будет привлекать соответствующий контингент покупателей, для которых дорогие изделия являются показателем статуса. Да и простые потребители, которые покупали здесь основной товар, получали презенты и остались довольны сервисом, а теперь подбирают что-то «получше», тоже придут к Вам, т.к. Ваш магазин уже пользуется у них доверием.

Ступень 3. Учёт посетителей

Шаг №2, или Алгоритм продаж

Шаг №3, или Правильный подход к покупателю

1. Вошёл посетитель – продавец должен оторваться от других дел, обязательно посмотреть на клиента и приветливо улыбнуться. Клиент должен ощутить, что ему рады, что он пришёл именно по адресу. Тем более, что и ювелирная продукция требует совместного созерцания. Полминуты на установление «зрительного мостика» вполне достаточно. Здороваться с пришедшим тоже следует не «ради галочки», дежурно, а от души. Лучше всего, если навстречу клиенту прозвучит «Доброе утро/день/вечер!». Это и для продавцов удобно, и посетителям приятно. Главное, учтите: в магазине, где персонал груб и неуважителен, клиентов не увидишь!
2. Некоторый шок – вот что испытывает покупатель, переступив порог ювелирного магазина. Яркий свет, множество блестящих предметов, всё непривычно, рябит в глазах, и человеку нужно в этой обстановке освоиться. Продавцу не следует тут же атаковать его вопросами и предложениями. 30 секунд – ровно столько советуют маркетологи дать гостю на акклиматизацию. Но не больше. Потому что клиент уже через минуту-другую сам начнёт рассматривать товар, причём, возможно, самый дорогой. Цена его отпугнёт, человек решит поискать в другом месте подешевле – и уйдёт! Продавец должен форсировать события и держать нить разговора в своих руках. Он – режиссёр всей будущей мизансцены. И выждав 30 секунд, продавец может дать понять клиенту, что рад уделить ему внимание, намекнуть, что в магазине как раз новые поступления. Это так называемый «малый», или предварительный разговор. Его функция – показать покупателю, что торговый персонал рядом, к его услугам. Как правило, после этого сам клиент говорит о том, что ему нужно, либо продавец это выясняет, строя диалог. Таким образом, первая задача торгового работника – расположить к себе покупателя, настроиться с ним на одну волну, чтобы тот захотел разговаривать, посоветоваться, прислушаться и купить!

3 роковых ошибки

1. Продавец любой ценой стремится реализовать продукцию, НЕ СТАРАЯСЬ УСЛЫШАТЬ клиента, не вникая в его потребности. Как исправить – поставить во главу угла интересы потребителя.
2. «Лобовая атака», когда продавец с ходу атакует вошедшего в магазин посетителя: «Я такая-то, что желаете, что Вам показать?» Естественно, что не успевший опомниться клиент ответит отказом: «Я пока осмотрюсь». Как исправить: выйдя из-за прилавка, будто по делу, продавец может обратиться к клиенту с фразой, достаточно легко помогающей установить тот самый первый и такой важный контакт, о котором продавец не позаботился изначально. А именно: «Извините, можно у Вас поинтересоваться по…» Естественно, посетитель ответит – ведь с ним хотят общаться, а не заставить что-то купить! А дальше нужно действовать по описанному сценарию.
3. Даже при очень большом наплыве покупателей продавец не имеет права хамить! Если посетители услышат возгласы вроде «Вас вон сколько, а я с утра не присела!», «Чего спрашиваете, вон ценники висят!», «Откуда я знаю, смотрите сами!», его визит в эту торговую точку будет последним. А так, как «сарафанное радио» работает у нас отлично, то и его знакомые, и знакомые знакомых обойдут этот ювелирный салон десятой дорогой, даже если он будет единственным в их населённом пункте.

Технология «Волшебных Цифр»

Ценовые «качели» - вторая составляющая Технологии «Волшебных Цифр». Распродажная стоимость, большие скидки должны быть на товары обязательно. Но также обязателен в ассортименте дорогой товар. Отдельная, и достаточно большая категория клиентов не купят продукцию именно потому, что она дешёвая. Дело тут в стереотипе престижности или сочетания «дорого, значит качественно». А большинство людей хотят именно качественную продукцию, соответствующую их запросам.

Разыгрываем ситуацию, или «Скрипт успешных продаж»

1. Посетитель вошёл – продавец смотрит на него, улыбается (зрительный контакт, 30 секунд);
2. Продавец здоровается (оптимально – «Доброе утро» и т.д.), обращаясь к посетителю сугубо на «Вы»;
3. Клиенту даётся 30 секунд «на освоиться»;
4. Продавец начинает непринуждённый разговор с посетителем, говоря как бы между прочим «магическую» фразу типа: «У нас как раз акция проходит, скидки хорошие на…», «О, Вам повезло, мы демонстрируем новую коллекцию…», «У нас весь товар поступает напрямую, от производителей, поэтому…»;
5. Пауза в 10 секунд, чтобы посетитель усвоил информацию, затем работа с клиентом. Если посетителей много, вопросы односложные: «Вам показать…?», «Вас интересует…?», «А почему…?». Всё внимание на покупателя, стремление понять, чего он хочет. Если покупатель один, беседа может быть более пространной, с открытыми вопросами: «Что именно Вас интересует? А если посмотреть вот это…?», «С чем планируете носить? Тогда…»;
6. Во время презентации следует большую часть времени смотреть на посетителя. Предлагать посмотреть не более 4-5 наименований нужного вида украшений разных ценовых уровней. Хорошо воспринимаются такие фразы: «У нас есть целая линия этого товара… Её название… Продукция отличается…» Демонстрацию начинать нужно с наиболее ценных экземпляров, подчёркивая, что учитываете потребности клиента: «Вы сказали, что хотите…». Продавец может подчеркнуть достоинства предлагаемых украшений, их отличное качество, оригинальный дизайн, удачный подбор камней, и т.д., обратить внимание на выгоду покупки. Здесь уместны вопросы: «Эта вещь Вам подходит? Или вот эту посмотрите… Ведь Вы хотели, чтобы…» Особую силу приобретут аргументы типа: «Таким образом Вы…», «Это позволит Вам…», «У Вас появится возможность…» и др.
7. Если клиент возражает, продавец не должен с ним спорить. Тут отличной будет следующая тактика: стать на позицию покупателя, видимо согласиться с ним, выставить контраргументы. А именно: «Да, тут Вы верно заметили, но…», «Знаете, хорошо, что Вы об этом сказали. Однако…», «Не спорю. Но давайте посмотрим по-другому на это…» Покупатель должен почувствовать, что вы не просто возражаете и давите, а с ним сотрудничаете и помогаете! Если клиент отказывается от всего, что ему предлагается, продавец обязательно должен спросить: «А что бы Вам хотелось?», «Что Вам не подошло?», «Какие бы условия Вас устроили?». Вся беседа должна проходить без всякого намёка на агрессию со стороны продавца! Только уважение и забота!
8. Оформление покупки начинается с уточнения, все ли вопросы решены. Поэтому работник переспрашивает покупателя, доволен ли он, окончателен ли выбор: «Вы довольны?», «Выписываем чек?», «Вы берёте товар?»
9. Важно, чтобы при завершение покупки продавец предложил дополнительные аксессуары, о которых покупатель сам не подумал, но которые и ему пригодятся, и продажи увеличат. Это футляры, шкатулки для хранения драгоценностей, держатели, средства по уходу за металлами и камнями. Ассортимент всего этого должен быть в магазине обязательно! Сам клиент о них не подумал, а ведь вещи нужные! Покупатель будет благодарен продавцу за предусмотрительность и заботу.
10. Завершающий этап – уточнить, нет ли ещё вопросов у клиента, поздравить с удачной покупкой, поблагодарить, пожелать успехов/доброго дня и т.д., пригласить наведываться в магазин ещё. Продавец должен вести себя искренно, тепло, доброжелательно.

Если вы не ювелир-профессионал, но совершенно точно — чемпион в любительских соревнованиях за звание охотницы до самых красивых ювелирных изделий, это статья точно вам пригодится. Поразить познаниями подруг или с уверенным видом демонстрировать компетенцию в магазине при выборе и серёг — любим, умеем, практикуем 😊

Вопрос: Если серебряное украшение темнеет — это брак? И как сделать так, чтобы серебро служило дольше?

Ответ: Нет, это не брак, а следствие естественного процесса «эксплуатации» изделия или неправильного ухода за ним. Часто для защиты от потемнения серебряные украшения покрываются родием. Общие рекомендации — изделия из серебра будут служить вам долго и верно, если вы не поленитесь соблюдать правила ухода за ними — о них вы можете узнать

Вопрос: Облагороженные камни — это какая-то «мягкая» формулировка для имитации настоящих?

Ответ: Вовсе нет. Нужно понимать, что естественную среду, в которой пребывает природный камень, трудно назвать «идеально подходящей» для сохранения его первозданной красоты и свойств. От температурных перепадов, сдвигов горных пород, различных метео- и прочих условий, разумеется, происходит образование трещин или изменение цвета драгоценного камня. Для придания ему привлекательного внешнего вида его и облагораживают — при этом ценность «ископаемого» не уменьшается. Одни из самых распространённых методов облагораживания — термическая обработка (придание равномерности или различной степени интенсивности цвету камня), диффузия (улучшение цвета) и заполнение микротрещин.

Вопрос: Какая информация обязательно должна быть на бирке ювелирного изделия?

Ответ: Помимо бирки следует проверить наличие пломбы — с чётким оттиском, который ставит завод-изготовитель. Бирка, прикреплённая с помощью нитки к украшению, должна содержать информацию о названии и товарном знаке компании-изготовителя, её юридическом адресе, наименовании изделия и его артикуле, обозначении драгоценного металла и пробы, размера и массы изделия, вставках и их характеристиках и, конечно, цене украшения. Обратную сторону бирки должен отмечать штамп Отдела технического контроля (ОТК).

Вопрос: Давайте начистоту: культивированный жемчуг — это ведь подделка?

Ответ: Культивированный и искусственный — суть разные понятия. Культивированный жемчуг не «выискивается» в природе (иначе он стоил бы целое состояние), а выращивается в естественной среде на специальных фермах, при этом по своим свойствам он максимально близок к натуральному. А вот искусственным жемчугом называют обыкновенную обработанную пластмассу.

Вопрос: Как узнать точный размер кольца?

Ответ: Лучше всего обратиться с этим вопросом в ювелирный салон — там произведут самое точное измерение диаметра пальца. Попробовать разобраться с данным вопросом самостоятельно поможет .

Вопрос: Что такое карат и проба?

Ответ: Карат — мера веса драгоценных камней, равная 0,2 грамма, а также единица чистоты золота. Высшим показателем является маркировка 24 карата — то есть, чистота 99,9%.

Проба — специальная маркировка на изделии, свидетельствующая о процентном содержании драгоценного металла в изделии. Так, 925 проба указывает на то, что в серебряном украшении действительно присутствует 92,5% серебра. Согласно пункту 13 статьи 1 Федерального закона от 02.05.2015 г. № 111-ФЗ «О внесении изменения в отдельные законодательные акты Российской Федерации», клеймение серебряных украшений весом до трёх граммов производится «на добровольной основе». Следовательно, проба на них может отсутствовать.

Ответ: Название камня образуется от аббревиатуры ФИАН (Физический институт Академии наук СССР). Именно там учёным удалось получить модификацию оксида циркония и гафния — синтезированный камень высочайшего качества, который может иметь различные цвета. Внешне фианит наиболее близок к бриллианту.

В чём же заключается искусство продаж ювелирных изделий? Ведь изделие само по себе это искусство и продаётся без усилий продавца! Как часто можно услышать эти слова в различных вариациях, и, что самое удивительное, услышать их от продавцов.

Работая внутренним бизнес-тренером в ювелирной компании, общаясь с сотрудниками, я столкнулась с несколькими стереотипами. Самый главный из них звучит следующим образом - «Красивое изделие само себя продаёт». Вроде бы безобидная фраза, но отсюда вытекает огромное количество отговорок по поводу низкого уровня продаж, например: «У нас не такой ассортимент»; «У нас высокие цены»; «У нас нет рекламы/скидок/акций» и т.д.

На первый взгляд эти отговорки различны по смыслу, но тем не менее, сводятся к убеждению продавцов, что клиент должен зайти в магазин, увидеть изделие, влюбиться и отдать с радостью сумму, указанную в ценнике. А продавец всего лишь отпускает товар и желает на прощание хорошего дня. Если вы стоите по должности выше ступеньки продавца, если вам данная ситуация знакома, то возможно эта статья поможет вам разобраться в том как создать эффективную систему обучения, или хотя бы не выкинуть деньги на ветер, инвестируя их в развитие персонала.

За время работы с ювелирными магазинами я заметила одну тенденцию - украшения, которые нравятся продавцам, продаются в первую очередь, а изделия, которые им не нравятся (или равнодушны) лежат мёртвым грузом. Подобная проблема возникает также, когда изделия лежат долго и глаз, как говорят, «замыливается», продавец не видит красоты изделия, - оно ему приедается. Иногда достаточно перевести это украшение в другой магазин и там оно успешно продаётся, поскольку для продавцов является новинкой (конечно же, при условии разного ассортимента в магазинах). Когда начинаешь обсуждать эту ситуацию с продавцами, они соглашаются с тем, что не просто пробивают чеки за украшения, а формируют потребность у покупателя, помогают выбрать украшение.

Всё это подводит к мысли о том, что продавец всё-таки влияет на уровень продаж. Теперь нужно понять, как он это делает? Какие действия продавца приводят к успешной продаже? На этот сложный вопрос существует достаточно простая формула, включающая в себя всего 3 составляющих, которая поможет нам на него ответить.

Доброжелательность продавца (не зависит от компании) + Любовь к продукту (компания формирует и влияет) + Техника продаж (зависит от компании) = Успешная продажа .

Пройдёмся по всем слагаемым успеха по порядку. Доброжелательность - это личное качество человека, с которым он должен приходить в компанию. Учить доброжелательности с нуля – это вкладывать огромные средства в персонал, которые учитывая уровень персонала, текучку кадров, скорее всего не вернутся. Кроме того, клиенты всегда чувствуют фальшь, так называемую «американскую улыбку», когда ты понимаешь, что тебе улыбаются, но натянуто и напряжённо. Можно научить демонстрировать какое-то поведение, но искренности, увы, не научишь. Только из коллектива доброжелательных сотрудников возможно построить клиентоориентированную компанию. Я допускаю, что продавец может не знать технику продаж, но обладать доброжелательностью он обязан. Это качество является необходимым условием, однако не единственным для успешных продаж.

Вторым слагаемым является любовь к продукту – мы немного коснулись этой темы в начале статьи. Любовь к продукту, к бренду тесно переплетается с лояльностью к компании, поэтому формируя корпоративную культуру, необходимо активно работать с лояльностью персонала. Как работать с недовольством продавцов «У нас не такие изделия, они никому не нравятся»? Порой такая позиция формируется из-за того, что продавец не знает всего производственно цикла, работы дизайнеров, маркетологов. Иногда достаточно провести экскурсию на производственную площадку, показать количество готовых эскизов, рассказать, сколько из них пошли в реальное производство, организовать выступления дизайнеров, маркетологов о тенденциях ювелирной моды и сотрудников отдела закупок, которые выбирали изделия из достаточно большого продуктового ряда. Продавцы проникаются серьёзностью, глубиной данного процесса и меняют свою позицию. Важно донести информацию, что у вас нет в магазине случайных изделий, что все они представляют собой широкую линейку украшений на самый изысканный вкус покупателя. Для руководителей компании это является вещами само собой разумеющимися, зачем говорить об очевидном, но с персоналом нужно работать - регулярно проводить обучение, собрания, мотивировать их. Это один из самых недорогих способов формирования лояльности у персонала.

И последним слагаемым успешной продажи является – техника продаж. Подчёркиваю, что всё же это последняя составляющая, без первых двух слагаемых техника продаж в чистом виде часто работает с продуктами рынка FMCG. Товары повседневного спроса мы покупаем, потому что они нам необходимы, нам порой всё равно, как нас обслуживают, мы просто покупаем продукт. Вы можете себе представить магазин самообслуживания, продающий ювелирные изделия? Скорее всего, нет.

Зачем же тогда нужна техника продаж, если с первыми двумя компонентами возможно успешно продавать? Это нужно для того, что бы мы управляли продажами, а не отслеживали по итогам их уровень. Чтобы продавец не просто отпускал товар, а умел влиять на клиента, работать с его возражениями, убеждать и подстраиваться под каждого покупателя. Основные темы, которые должны раскрываться на данном тренинге для продавцов это:

• cпецифика продаж ювелирных украшений, отличие от обычной продажи;
• основные этапы продажи ювелирных изделий. Цели, задачи и сложности каждого этапа (приветствие клиента, вступление в контакт, выявление потребностей, презентаций, работа с возражениями, завершение продажи);
• геммология для продавца;
• допродажа;
• рекомендации по уходу ювелирными изделиями;
• общение со сложными клиентами.

Это приблизительная программа, которая раскрывает необходимый минимум для продавцов розничных продаж ювелирных украшений, но эта программа не учитывает специфику именно вашей компании, она стандартная и не отражает вашей индивидуальности. Для того, чтобы обучение было «вшито» в систему управления персоналом, чтобы это не походило на единичные и точечные попытки наладить работу продавцов, предварительно необходимо разработать «Стандарты обслуживания». Первым этапом внедрения этих стандартов и должен стать , в программу которого входят корпоративные стандарты обслуживания.

Зачем разрабатывать стандарты обслуживания?

Для руководства компании плюсом корпоративных стандартов обслуживания является:

• Повышение качества обслуживания – мы чётко описываем какого поведения ждём от продавцов (при необходимости разработка уникального стиля обслуживания клиентов, которое станет вашим конкурентным преимуществом и выделит на рынке).
• Работа всех подразделений (филиалов) в едином стиле.
• Формирование лояльности к компании в целом, а не к какому-то одному сотруднику.
• Накопление и трансляция успешных алгоритмов работы (сохранение в компании положительного опыта).
• Появление чётких и понятных критериев для работы с персоналом (подбор, адаптация, обучение и оценка).

для сотрудников:

• Четкое понимание, какого поведения от него ожидают.
• Понимание критериев оценки своей работы.
• Предотвращение ошибок. Возможность познакомиться с положительным опытом работы других сотрудников (описанных в стандартах).
• Быстрая процедура адаптации. Возможность изучать материалы (стандарты) в свободное от работы время.

для отдела по работе с персоналом:

• Основа для системы подбора сотрудников.
• «Библия» при обучении новичков.
• Прозрачность системы оценки.
• Снижение затрат на обучение новичков за счет усиления значимости процедуры наставничества.

Если вернуться к нашей формуле, то там указано, что техника продаж зависит от компании, что же имелось в виду? На сегодняшний день отдел обучения и развития в организации - это такое же необходимое подразделение, как и отдел маркетинга. Наличие центра, отдела, департамента обучения или хотя бы одного штатного бизнес-тренера показывает нам уровень развития компании, её отношения к сотрудникам, насколько компания готова развивать свой персонал, а следовательно - и свой бизнес. Обучение - это необходимая функция в организации, поэтому из статьи «расходов» оно давно переместилось в статью «инвестиции».

Сотрудник приходит к нам без опыта работы или с неизвестным нам опытом, и мы должны обучить его как принято работать в нашей компании, какого поведения мы от него ожидаем. Поэтому правильно составленная программа обучения напрямую влияет на эффективность работы сотрудников.

При формировании групп на обучение желательно объединять сотрудников с одним уровнем подготовки. Новичков по возможности необходимо отделить от специалистов, т.к. темп проведения обучения и степень проработки в этих двух группах различные. Если всех перемешать, то в какие-то моменты «продвинутые» продавцы будут скучать, т.к. новичкам объясняется очевидный на их взгляд материал, а если придерживаться скорости проведения тренинга опытных специалистов, то новички могут не успеть воспринять и усвоить материал.

Давайте коснёмся специфики рынка – т.е. обучения продажам именно ювелирных украшений. В чём же разница, ведь алгоритм продаж един? Я неоднократно слышала от менеджеров по продажам и продавцов мнение, что если они умеют продавать батареи, то и селёдку (автомобиль, сок, мороженное, кастрюлю, самолёт, ювелирное изделие – нужное подчеркнуть) смогут продать. Я согласна с этим утверждение частично. Конечно же, алгоритм продаж один, но продукты, рынки, клиенты, а главное цели покупки разные.

При этом существуют хорошие технологии, которые часто не работают при продажах продуктов премиум класса, например SPIN (СПИН), поскольку никакой проблемы клиента приобретение ювелирных изделий не решает. Украшения так же не являются продуктом первой необходимости, и если мы не будем учитывать специфику рынка, то можем обучить (при этом очень хорошо обучить) наших продавцов технологиям продаж, которые они просто не смогут применять в работе.

Теперь поговорим о самом продукте. Знание продукта играет важную роль, да что душой кривить, многие розничные сети строят свою систему продаж только на этом знании, когда продавец вам не просто презентует товар, а перечисляет его технические характеристики. Как мы видим, такие магазины до сих пор работают, а значит, покупателям бывает достаточно подобного уровня сервиса.

Сложность такого продукта, как ювелирные изделия, ещё связано с некомпетентностью покупателей, их основной движущий фактор при покупке «нравится-не нравится», и я не говорю, что это плохо, просто это расхолаживает продавцов, они понимают, что им многого знать не нужно: все что необходимо, всегда написано в бирке. В магазинах я встречалась с колоссальной безграмотностью продавцов в знании продукта, обучая персонал, который до этого работал в других ювелирных магазинах, например:

• прозрачный изумруд, как бутылочное стекло это самый дешёвый изумруд, худшего качества;
• самые дорогие сапфиры это тёмно-тёмно синие, почти чёрные;
• в этом изделии бриллиант 57 карат (продавец читал бирку, в которой было написано 1 бр.кр.57)

Если бизнес-тренер сам не понимает специфику рынка и покупателя, то свести всю презентацию только к известной всем формуле «Свойство товара - выгода для клиента» это убить всю красоту и очарование изделия. Используя эту технику можно хорошо презентовать закрепку камня, форму шинки и огранки камня, но нельзя сводить всю презентацию только к этой технике.

В чём здесь могут скрываться подводные камни? Главное не переусердствовать с глубиной знаний в области геммологии. Мне известен случай, когда продавцам розничных магазинов преподавали геммологию до уровня кристаллических решёток, а они не понимали какая ценность в этом для покупателя, как они смогут использовать полученные знания. Геммология это наука, но очень часто покупателей интересует информация околонаучная или вообще ненаучная, такая как мифы и легенды связанные с камнями или принадлежность камней к знакам зодиака, влияние камней на здоровье. Знание этой информации очень украшают презентацию, и порой является последней крупицей, которая перевешивает чашу в сторону принятия решения о покупке.

Ну вот мы и провели обучение, значит продажи пойдут в гору! К сожалению не всё так просто, здесь появляется одна из сложных задач – это перевод полученных знаний и умений в реальные навыки работы. Очень часто я сталкиваюсь с тем, что после проведённого в компании обучения не проводится никаких посттренинговых мероприятий и через полгода тот же самый тренинг можно проводить сначала. Поэтому очень важно разработать программу внедрения полученных знаний. Когда у нас проведено обучение и разработаны стандарты обслуживания, мы сможем оценивать работу продавцов и использование приобретённых знаний и умений. Только так мы сможем контролировать качество работы.

Итак, мы попытались перевести абстрактное понятие «искусство продаж» в простой алгоритм работы. Рассмотрели формулу успешных продаж и содержание тренинга «технологии продаж». Коснулись значимости знания продукта и специфики рынка, важности формирования лояльности к компании и продукту, необходимых личных качеств продавца, на которые необходимо обращать внимание при найме сотрудников, а так же важности корпоративных стандартов обслуживания и посттренинговых мероприятий. Надеюсь, что при разработке системы управления персоналом в вашей компании данные рекомендации помогут выбрать правильный вектор коммерчески успешного развития.

В последнее время все больше ювелирных магазинов на практике применяют методы стратегического марчандайзинга. В переводе с английского это слово означает «товары» или «торговать».

Марчандайзинг - это маркетинг внутри магазина, цель которого -выполнение программы максимум и программы минимум.

Программа максимум подразумевает решение двух основных задач:

Формирование и укрепление имиджа магазина,

Продвижение ювелирных марок и товаров.

Задачи программы минимум нацелены на работу с покупателем, с тем чтобы:

Увеличить время его пребывания в ювелирном магазине,

Стимулировать к покупке,

Стимулировать к повторной покупке,

Стимулировать к импульсной покупке,

Мотивировать его на дальнейшее сотрудничество с магазином.

Залогом успешной работы торгового аппарата является отбор по-настоящему полезных торговых работников. Успешный бизнесмен Макмарри писал: «Убежден, что обладатель дара замечательного продавца является прирожденным «ухажером», человеком с настоятельной потребностью добиваться своего и привязывать к себе других». Макмарри называет также пять дополнительных черт продавца экстракласса: «Большая энергичность, полная уверенность в себе, постоянная жажда денег, отработанность профессиональных приемов и восприятие любого возражения, сопротивления или препятствия как вызова себе». Кроме того, по-настоящему полезный торговый работник должен обладать как минимум двумя основными качествами:

1) чувством эмпатии, т.е. способностью проникнуться чувствами клиента, и 2) самолюбивой целеустремленностью, мощной личной потребностью в совершении продажи.

Продавец должен знать, как следует встречать и приветствовать клиента, чтобы заложить доброе начало последующим отношениям. В этом деле играют роль и внешность продавца и его первые слова и последующие комментарии. Продавец должен быть одет примерно так же, как одет покупатель, должен быть с ним вежлив и внимателен. Ему не следует пристально смотреть на клиента, разглядывать его.

Очень важно помочь клиенту решить его проблемы. Для этого надо иметь в виду, что:

1) у покупателя могут быть скрытые нужды, представляющие для фирмы коммерческий интерес;

2) покупатель ценит дельные предложения;

3) покупатель будет верен торговому работнику, который близко к сердцу принимает его долговременные интересы.

Очень важно привлекать клиентов выгодными предложениями. Это означает не только создание гибкой системы скидок, но и богатого ассортимента товаров, а также высокий уровень обслуживания.

Чтобы быть полезным для клиентов, нужно, прежде всего, знать, что это за люди, то есть знать свою целевую аудиторию. Не менее важно понимать, что ценного вы можете предложить данному клиенту и чем сможете его привлечь.

Должен существовать особый план для поддержания ассортимента. В продаже важно иметь не только гарнитуры, но и широкий набор дополняющих друг друга изделий одной коллекции, из которых покупатель сможет сформировать свой собственный гарнитур. Позвольте своим клиентам творить и играть. Ведь создание комплекта украшений - увлекательный процесс для покупателя, особенно для каждой женщины. Кто-то предпочитает кольцо и серьги, кто-то серьги и кулон, кто-то кулон, кольцо и браслет. Возможность приобрести сочетающиеся предметы - одно одним из мощных средств стимулирования импульсных покупок. Женщина, которой понравились серьги, с удовольствием приобретет к ним кольцо или браслет или даже несколько изделий. Часто готовый гарнитур производит впечатление одной дорогой покупки, тогда как отдельные вещи - это уже две или три недорогие покупки. При этом потребитель не задумывается, что индивидуально составленный гарнитур обойдется на самом деле дороже готового. Но в готовом гарнитуре может присутствовать компонент, не интересный покупателю. Возможность свободного подбора заметно поднимает общий уровень продаж, а сходство покупки с игрой усиливает энтузиазм покупателей и радость от покупки.

Опытный продавец должен знать, что, когда женщина заходит в ювелирный магазин, она хочет, прежде всего, удовлетворить любопытство относительно новинок моды, получить новые впечатления, испытать приятные эмоции и ощутить свою статусность и значимость. Кроме того, посещение ювелирного магазина для женщины - это современный способ снятия стресса и нервного напряжения посредством подарка «себе любимой»;

Замечено, что в дни активной торговли перед праздниками основными покупателями дорогих изделий с бриллиантами и драгоценными камнями являются мужчины. Как правило, их ювелирная и геммологическая грамотность невысока, поэтому они полностью доверяют профессионализму продавца.

Если мужчина не знает, что конкретно ему нужно или теряется в разнообразии ювелирных украшений, необходимо выяснить, для кого, с какой целью и в честь какого события приобретается украшение, каков возраст будущего владельца украшения и его вкусы. Аккуратно выясните, какую сумму покупатель готов потратить. В зависимости от полученной информации предложите соответствующее изделие. Обратите внимание покупателя на характеристики, достоинства украшения и на авторитет его изготовителя. Обязательно покажите товарную бирку (ярлык) и объясните содержащуюся в ней информацию. Подыграйте выбору покупателя, подчеркните, что у него очень хороший вкус.

Рассказ о предложенном товаре должен демонстрировать те выгоды, которые товар несет покупателю. Для начала полезно втянуть его в беседу таким образом, чтобы он сам рассказал о своих нуждах и отношениях с потенциальным покупателем подарка, а затем, сформулировав эти нужды конкретно продемонстрировать, как именно то или иное украшение сумеет удовлетворить их. Такой подход требует умения хорошо слушать и быстро находить решение проблемы. При этом необходимо привлечь внимание покупателя к предлагаемому товару, удержать его интерес, возбудить желание покупки и обеспечить саму покупку.

В начале такого общения у клиента почти всегда возникают возражения. Его противодействие может объясняться либо психологическими особенностями, либо логическими соображениями. Столкнувшись с возражениями, продавец вежливо и благожелательно просит покупателя разъяснить их суть, причем ставит вопросы таким образом, чтобы клиенту самому пришлось отвечать на свои возражения.

Старайтесь показывать потенциальному покупателю именно те украшения, в которых он нуждается. Советуйте ему. Используйте опыт прошлых продаж. Пытайтесь заинтересовать покупателя, найти подход к каждому.

В конце сделки ваш покупатель должен почувствовать свою значимость. Создайте у него ощущение, что он самое исключительный человек из всех, кого вы встречали в жизни, т.е. вы самый талантливый в мире и лучше всех знает, как распоряжаться своими деньгами.